Gérer les appels difficiles
Développer et optimiser ses ventes efficacement
Formation créée le 30/07/2024. Dernière mise à jour le 28/10/2024.
Version du programme : 2
Programme de la formation
Transformez vos appels difficiles en opportunités avec notre formation ! 📞 "Quoi ? C'est moi qui suis de permanence téléphonique toute la semaine ??" Vous en avez assez de passer vos journées à gérer des appels stressants ? Entre les clients mécontents, les cris au téléphone, et cette boule au ventre qui vous accompagne du matin au soir, vous commencez à en avoir assez ? 🎯 Il est temps de changer de perspective ! Notre formation est conçue pour vous aider à : - Garder votre calme face aux appels difficiles : Apprenez à prendre du recul et à gérer vos émotions. - Mieux gérer votre niveau d'empathie : Répondez aux besoins des clients tout en préservant votre bien-être. - Prendre la main sur l'appel : Développez des compétences de directivité pour conduire les conversations efficacement. 🤔 Ce que vous gagnerez : - Une meilleure maîtrise de vos interactions téléphoniques : Transformez les situations stressantes en opportunités de résoudre les problèmes. - Une gestion améliorée de votre stress : Arrivez au travail sans appréhension et partez en fin de journée avec satisfaction. - Un équilibre entre professionnalisme et bien-être personnel : Faites le travail que vous aimez sans sacrifier votre tranquillité d'esprit. Ne laissez plus les appels difficiles gâcher votre journée ! Inscrivez-vous dès maintenant et découvrez comment faire de chaque interaction téléphonique une expérience positive et constructive❗
Objectifs de la formation
- Etre capable de diriger l'appel entrant
- Ecouter et répondre aux remarques, mécontentements, réclamations
- Prendre du recul en cas de situation conflictuelle
Profil des bénéficiaires
- Toute personne amenée à répondre à des appels clients (SAV, support, hotline...)
- Pas de pré-requis
Contenu de la formation
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Les émotions
- Une émotion, c'est quoi ?
- Les 6 types d'émotions
- Mes émotions
- Relier les émotions aux sensations
- Relier les sensations aux tendances à l'action
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Nos clients
- Pourquoi nous ont-ils fait confiance ?
- Qu'attendent-ils de notre entreprise?
- Qu'attendent-ils des prestations qu'ils ont achetées ?
- Qu'attendent-ils de nous quand ils nous appellent ?
- Qu'est-ce qui se cache derrière chaque mot exprimé, le ton employé ?
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La prise d'appels
- L'accueil téléphonique
- L'écoute de l'insatisfaction
- Reformulation
- Questionner pour être sûr de comprendre la vraie raison du problème
- Répondre à l'insatisfaction
- L'impact de nos mots (mots positifs, mots négatifs)
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7 conseils pour prendre du recul face à une situation de conflit
- Ne jamais réagir à chaud
- La personne "en face" fait de son mieux
- Les gens agissent rarement à cause de moi mais souvent à cause d'eux
- La façon dont les gens me traitent est leur problème, la façon dont je réagis est le mien
- Je ne laisse pas ma nature profonde se détériorer à cause de l'agressivité extérieure. Je reste positif
- Je suis seul maître de mes émotions, de mes réactions
- Comprendre que les autres réagissent comme moi: selon leur passé, leurs traumatismes, leur éducation etc... me permet de mettre de la distance.
Nadège SERRE - référente pédagogique, handicap et administrative
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Délivrance d'une attestation