📞 Formation : Gérer les appels difficiles
Apprenez à rester pro, calme… et efficace, même dans les situations tendues.
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?
N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !
Formation créée le 03/07/2025.
Version du programme : 3
Programme de la formation
Répondre au téléphone, c’est simple… 𝐬𝐚𝐮𝐟 𝐪𝐮𝐚𝐧𝐝 l’interlocuteur est stressé, mécontent ou agressif. Et c’est souvent dans ces moments que tout se joue. Cette formation vous aide à 𝐠𝐚𝐫𝐝𝐞𝐫 𝐥𝐚 𝐦𝐚𝐢̂𝐭𝐫𝐢𝐬𝐞 𝐝𝐞 𝐯𝐨𝐬 𝐞́𝐦𝐨𝐭𝐢𝐨𝐧𝐬, à 𝐞́𝐜𝐨𝐮𝐭𝐞𝐫 𝐚𝐜𝐭𝐢𝐯𝐞𝐦𝐞𝐧𝐭 même dans la tension, et à 𝐫𝐞𝐩𝐫𝐞𝐧𝐝𝐫𝐞 𝐥𝐚 𝐦𝐚𝐢𝐧 𝐬𝐮𝐫 𝐥’𝐚𝐩𝐩𝐞𝐥. Vous découvrirez comment transformer ces échanges compliqués en 𝐨𝐜𝐜𝐚𝐬𝐢𝐨𝐧𝐬 𝐝𝐞 𝐝𝐞́𝐬𝐚𝐦𝐨𝐫𝐜𝐞𝐫, 𝐝𝐞 𝐫𝐚𝐬𝐬𝐮𝐫𝐞𝐫 𝐞𝐭 𝐝𝐞 𝐟𝐢𝐝𝐞́𝐥𝐢𝐬𝐞𝐫. Parce que derrière un appel difficile, il y a souvent une 𝐫𝐞𝐥𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭 𝐚̀ 𝐫𝐞́𝐩𝐚𝐫𝐞𝐫... 𝐨𝐮 𝐚̀ 𝐫𝐞𝐧𝐟𝐨𝐫𝐜𝐞𝐫. ✅ Financements possibles ! Formation éligible OPCO – Nous vous accompagnons dans vos démarches.
Objectifs de la formation
- Diriger un appel entrant avec assertivité
- Gérer les réclamations et les émotions exprimées
- Prendre du recul face aux situations de tension
- Maintenir un équilibre entre écoute client et bien-être personnel
Profil des bénéficiaires
- Toute personne amenée à gérer des appels clients
- SAV, hotline, accueil, support, service client…
- Aucun prérequis nécessaire.
Contenu de la formation
-
🎭 Module 1 – Mieux comprendre ses émotions
- Qu’est-ce qu’une émotion ?
- Les 6 émotions fondamentales
- De la sensation à la réaction
- Identifier ses propres déclencheurs
-
📞 Module 2 – Comprendre les attentes du client
- Pourquoi les clients appellent ?
- Ce qu’ils attendent de l’entreprise… et de vous
- Décoder les signaux verbaux et non verbaux
- Lire entre les lignes (ton, posture, vocabulaire)
-
🗣️ Module 3 – Mener un appel difficile avec maîtrise
- L’accueil et la 1ère impression
- Écoute active & reformulation
- Questionner pour clarifier le vrai problème
- Répondre avec des mots positifs, désamorcer calmement
-
🧘 Module 4 – Prendre du recul face aux conflits
- Ne jamais réagir à chaud
- La personne "en face" fait de son mieux
- Les gens agissent rarement à cause de moi mais souvent à cause d'eux
- La façon dont les gens me traitent est leur problème, la façon dont je réagis est le mien
- Je ne laisse pas ma nature profonde se détériorer à cause de l'agressivité extérieure. Je reste positif
- Je suis seul maître de mes émotions, de mes réactions
- Comprendre que les autres réagissent comme moi: selon leur passé, leurs traumatismes, leur éducation etc... me permet de mettre de la distance.
Nadège SERRE - référente pédagogique, handicap et administrative
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Délivrance d'une attestation