Gérer les appels difficiles
Formation créée le 06/10/2022. Dernière mise à jour le 15/11/2023.
Version du programme : 2
Programme de la formation
"Quoi ? C'est moi qui suis de permanence téléphonique toute la semaine ?? Non, s'il vous plaît, j'en peux plus ! Je passe ma journée à recevoir des appels de gens qui ne sont pas contents, certains hurlent dans le téléphone, je fais ce que je peux pour leur répondre mais ça ne leur suffit pas..... y'a des fois où j'aurais presque envie de partir de cette boite pour ne plus vivre ça.... et pourtant j'aime ce que je fais, ça me plaît ! Mais je déteste arriver au travail le matin la boule au ventre et partir en fin de journée dans le même état... " Il est parfois difficile de garder son calme lorsque notre interlocuteur au téléphone est mécontent et nous le dit avec plus ou moins de tact.... Il est donc nécessaire de prendre du recul sur ces appels difficiles, mieux gérer notre niveau d'empathie et prendre la main sur l'appel (directivité) Cette formation est pour vous :)
Objectifs de la formation
- Etre capable de diriger l'appel entrant
- Ecouter et répondre aux remarques, mécontentements, réclamations
- Prendre du recul en cas de situation conflictuelle
Profil des bénéficiaires
- Toute personne amenée à répondre à des appels clients (SAV, support, hotline...)
- Pas de pré-requis
Contenu de la formation
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Les émotions
- Une émotion, c'est quoi ?
- Les 6 types d'émotions
- Mes émotions
- Relier les émotions aux sensations
- Relier les sensations aux tendances à l'action
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Nos clients
- Pourquoi nous ont-ils fait confiance ?
- Qu'attendent-ils de notre entreprise?
- Qu'attendent-ils des prestations qu'ils ont achetées ?
- Qu'attendent-ils de nous quand ils nous appellent ?
- Qu'est-ce qui se cache derrière chaque mot exprimé, le ton employé ?
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La prise d'appels
- L'accueil téléphonique
- L'écoute de l'insatisfaction
- Reformulation
- Questionner pour être sûr de comprendre la vraie raison du problème
- Répondre à l'insatisfaction
- L'impact de nos mots (mots positifs, mots négatifs)
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7 conseils pour prendre du recul face à une situation de conflit
- Ne jamais réagir à chaud
- La personne "en face" fait de son mieux
- Les gens agissent rarement à cause de moi mais souvent à cause d'eux
- La façon dont les gens me traitent est leur problème, la façon dont je réagis est le mien
- Je ne laisse pas ma nature profonde se détériorer à cause de l'agressivité extérieure. Je reste positif
- Je suis seul maître de mes émotions, de mes réactions
- Comprendre que les autres réagissent comme moi: selon leur passé, leurs traumatismes, leur éducation etc... me permet de mettre de la distance.
Nadège SERRE - référente pédagogique et handicap Laura CHAPUIS - référente administrative et comptable
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Délivrance d'une attestation