Réussir son accueil physique et téléphonique
De l'appel à la vente !
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Formation créée le 18/04/2025.
Version du programme : 2
Programme de la formation
Boostez votre accueil, décrochez la réussite ! De l'art de saluer à la magie des mots au téléphone, notre formation vous donne les clés pour ouvrir les portes du succès dès le premier contact. Soyez l'architecte de votre accueil, soyez inoubliable, soyez la référence !
Objectifs de la formation
- Connaître les médias de la communication interpersonnelle
- Identifier les leviers d'une prise de contact téléphonique / physique réussie
- Maîtriser les techniques de vente
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne amenée à être en contact avec des clients (techniciens, vendeurs, managers, entrepreneurs, etc.)
Prérequis
- Pas de pré-requis
Contenu de la formation
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Relation client de qualité
- Moi client: bonne et mauvaise expérience (partage d'expériences)
- Les points clés d'une relation de qualité (débrief de la 1ère situation et apport formateur sur les points clés d'une relation client de qualité)
- Les attentes du client (accueil, posture) quand il rencontre un collaborateur de notre structure (travail collectif, apports formateur)
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Renforcer son aisance
- Bien communiquer avec les clients: le schéma de la communication, les filtres à la communication, le cadre de références, l'impact du non-verbal, para-verbal et verbal
- Le non-verbal (posture, gestuelle, regard, sourire, tenue vestimentaire)
- Le para-verbal (intonation, modulation, vitesse, articulation)
- Le verbal: les mots pour l'accueil téléphonique et physique
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L'appel téléphonique
- Combien de sonneries avant de décrocher le téléphone ?
- "Bonjour" => jeu collectif sur les différents types de "bonjours" et leur impact dans la communication
- Que faire quand je reçois une demande par mail
- Les délais à respecter pour traiter une demande
- Structure de la prise de contact téléphonique
- Mises en situations contextualisées + débriefs sur les points forts et axes de progrès
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L'accueil physique
- Technique pour accueillir un client lorsque je suis déjà au téléphone (apports formateur)
- Structure de la prise de contact physique
- Mises en situations contextualisées + débriefs sur les points forts et axes de progrès
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La phase de découverte
- Les règles d'or
- Les techniques de questionnement
- J'identifie le potentiel immédiat et futur
- Je fais prioriser
- Mises en situations contextualisées + débriefs sur les points forts et axes de progrès
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L'argumentation
- Du CAB au BAC (projeter le prospect)
- Traitement des objections
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Conclure la vente ou déterminer la prochaine étape
- Quand, comment et quoi conclure ?
- Accompagner le client dans l'achat
- Les dernières minutes: tout aussi déterminantes que les 1ères !
Équipe pédagogique
Nadège SERRE - référente pédagogique, handicap et administrative
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mises en situations
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation (espace apprenant dédié)
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des collaborateurs
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Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation
Capacité d'accueil
Entre 3 et 8 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
Formation accessible à tout public. Nous contacter au 07.78.81.65.71 pour certains type de handicap